——╔全面优质管理╝之定义

       让我先简要地介绍3则故事：

故事一：
       美国施乐公司（Xerox Corporation）自从1959年推出普通纸影印机后，便一直执世界影印机市场之牛耳。它从一间规模很小的公司发展成为全世界最大的影印机生产商。可不幸的是在70年代时，施乐公司遭到了日本公司的无情挑战，市场占有率从原来的90%下降到30%，施乐公司面临倒闭。在这黑暗的日子里，施乐公司经过反复考虑，终于在80年代初决定推行全面优质管理，结果令施乐公司起死回生，恢复其在影印机市场之领导地位。1989年，施乐公司荣获美国优质管理之最高荣誉。

故事二：
       美国联邦速递公司（Federal Express）始创于70年代初。在创业之初，十分艰难，多次面临倒闭的危机。然而，在最危急关头，通过其突破传统的管理方式，积极推广全面优质管理，在服务水平上下功夫。终于赢得了客户的支持，队伍不断地壮大起来。从1987年起，在短短的5年内，雇员人数由1万人增至9万人。每天处理的速递品超过了150万件，它在全球有1600多个收发站。现今的联邦速递公司是服务行业中推行全面优质管理之表表者。1990年获得了美国优质管理之最高荣誉奖。”

故事三：
       美国佛罗里达电力公司于1981年决定必须推行“激进彻底的文化改进”，因为成本与顾客投诉数字不断上升。公司体会到应该改变自己的看法：由电力供应公司转为服务顾客的公司，一切以满足顾客的需要和期望为大前提。把品质纳入日常工作中，管理层组织各种小组推动品管，不仅仅解决手上明显的问题，并且持续无止境地改善。终于，佛罗里达电力公司于1989年成为首家赢得“戴明品管奖”的非日本公司。

       以上三则故事可以说明为何近十数年来，越来越多的企业积极推广介绍全面优质管理（TQM：Total Quality Management）。从最早的品质控制（Quality Control）的管理概念到今天的全面优质管理经过了几个发展阶段，历时几十年之久。早于第二次世界大战之前，美国公司就推广品质控制的管理概念，但战后世界很多地方对美国产品均有大量需求，美国公司把重心从品质转移为数量。导致了后来70年代的企业管理危机，有的甚至在日本公司的挑战下，关门大吉。
       那么日本公司是如何在80年代把众多的美国公司杀下马的呢？原来，战后的日本非常萧条，百废待兴。日本的工业家们四处探索如何重建日本工业，如何扭转“日本货糟”的恶誉。当时的美国品管大师戴明（Deming）应邀协助日本企业解决工业问题。此时，戴明积极向日本的高、中、低层企业人宣讲其革新的管理方式。在戴明的推动下，日本人不只听，而且付诸实行，由上到下竭力实践品管的新理念。他们谈的不仅是品质控制，而是品质保证（Quality Assurance）及全面品质保证（Total Quality Assurance）的概念。终于，改变了“日本货糟”之恶誉，日本货直卷全球。并且在70年代开始对欧美企业作全面的挑战。
       从70年代开始，欧美企业为了应付日本的挑战，纷纷开展对日本品质管理的研究，同时检讨他们自己的制度。
       80年代初期，日本企业对欧美企业的挑战进入了白热化的阶段，商场的竞争热闹非常。此时激发了西方企业发展出一套容易掌握并且行之有效的全面优质管理。因此，现今的全面优质管理（TQM）是综合了西方和日本的经验而发展出来的。

       此管理概念的基本观点有以下几点：

（1）品质是由顾客界定的；
（2）高层管理需要创造一套清晰的品质价值观，及将之溶化在公司的日常操作上；
（3）卓越的品质是要通过设计及执行俱佳的制度及过程来达致；
（4）不断地改进必须成为所有制度及过程的管理内容；
（5）缩短所有操作及程序所需的时间，是品质改进的一个重要构成部分；
（6）操作及决策必须以事实及数据为根据；
（7）所有员工都要接受适当的训练及全面参与与品质有关的活动；
（8）提高设计的品质及加强次废品的预防是品质系统的重要部分；
（9）公司必须对供应商清楚说明品质的要求并与供应商携手合作去改善品质。
（以上九项是美国国家优质奖的基本观念）

       明显地，全面优质管理更正面地突出了解顾客导向的重要性。以前的品管概念是着重假设知道顾客的需要。全面优质管理则更主动、更深刻地去了解顾客现有及潜在的需要，然后运用不断改进的方式，务求能较竞争对手更能满足顾客的期望。
       所以，要企业长命百岁，身壮力健，只有一个原则——不断探索顾客的表面及内藏、现在及未来的需要，并且研究探讨更佳的满足需要的方法，更要让顾客知道这是一家真正关心他们的企业。因此，要成功地推行全面优质管理，绝不是一件容易的事。品管宗师戴明博士有一句名言：“I never said it’s easy,I only said it works”(意译：我从未说这是容易的事，我只是说它肯定行得通)，反映了要推广及执行此管理概念的确是知易行难。但它是现代企业的出路。值得注意的是：全面优质管理是一个旅程，并不是一个终点！
       在此我请每位英达企业中人准备好起步，参加一个具挑战又兴奋的旅途……。

2000.8.13